哪来的消防员谈论训练

客户服务不重要

作者:弗兰克·里奇《政治与策略》

你们的消防队没抓到重点。我们未能理解这场比赛，我们为自己的缺乏远见付出了政治代价。

往后站，看看下次有陌生人走进你的消防站会发生什么。守夜人或消防队员很可能会坐在座位上，问你需要什么帮助。

即使他们是有帮助的，我们作为一个服务仍然失败。80年代末开始的专注于有形的客户服务时代是我们当前思维模式的基础。它的意思是为我们的客户做最好的工作，但未能超过预期。它是关于提供最好的服务，而不是提供最好的体验。

需要明确的是，你的部门可以提供很好的客户服务，但仍然不能提供很好的体验。经验是基于情感、礼仪和执行力。

让我们回到我们的朋友(老板，公民)进入消防站。如果消防队员微笑着走向来访者，进行眼神交流，介绍自己，和他们握手，我们的朋友的经历会改善吗?

西蒙·库珀是丽思卡尔顿酒店公司前任首席执行官，他精通提供体验。他经营着一家连锁店，顾客可以到街上去，享受类似的服务，价格更低。然而，其他顶级酒店之所以落入丽思卡尔顿之手，是因为它们未能在无形资产方面保持一致性。g********，注意细节和简单的微笑，具有讽刺意味的是，这些都是不受预算削减和成本的影响。

作为消防服务，我们需要从客户服务模式转移到客户参与模式。

归根结底，这取决于我们客户的看法。我告诉我的会员，在每次报警时，我们可以选择给顾客留下三种印象中的一种。

1.会议结果是漠不关心，一无所获，只有一个机会被错过。

2.这种经历很糟糕，他们离开会议时认为你是个混蛋。

3.你掌握了客户参与度，并在结交新朋友的同时提供了最好的体验。

第三个不仅仅是一个很棒的介绍。而是用棉花包裹我们的朋友。第一印象和最后印象对我们的朋友很重要。

花点时间握住一位老年顾客的手，让他们知道医护人员将会好好照顾他们。

接完电话后花点时间回答问题，把邻居家的孩子送上消防车。记住，你是在我们客户最糟糕的日子里出现的。要由你来做出改变。

这些客户是朋友，他们会写信给编辑，参加政府会议，并出来反对电视台的关闭。

参与是确保和绕过客户服务的持久印象的关键。我们能够而且必须做得更好。我们的核心价值观和80年代后期的工作将是基础，但我们不能休息。现在是构建并将我们的服务移到前列的时候了。

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对本讨论的回复

永久链接回复的斯科特汤普森在2012年10月5日上午9点20分

太好了!我们不仅有义务与公众进行出色的互动，这对我们的生存至关重要。很明显，对消防服务的热情受到了打击。我对消防服务最早的记忆是在消防站度过的时光。这个夏天，我几乎每天都在消防站。成员们热情欢迎，充满激情，并为他们所代表的东西感到自豪。正是因为有了这些消防队员，我不仅对消防事业产生了热爱，而且对那些使这一事业成为今天或过去的人们产生了敬意。他们是榜样。我想和他们一样。那是在70年代中期，今年夏天我和我的两个儿子去了同一个消防站，他们在我很小的时候就听了很多关于我的经历。 In an instance all of the great memories were erased. The house had no resemblance of the one I remembered.

在某个地方，我们忘记了我们为什么存在，我们为谁工作。这真是太糟糕了。曾经记录我们日常活动的日志现在都在电脑上了。那些过去常坐在围裙上和邻居们来往的人，现在却在Facebook上呆在宿舍里，或者被主管们禁止“闲逛”。过去在炫耀钻机和房子时所表现出来的自豪感已经褪去。

正直和透明是密切相关的。我不打算打“一代”这张牌，但我会打“领导”这张牌。领导人必须与军队交战，如果他们希望自己的军队交战的话。它确实从顶部开始。我不能命令我的人再多走一步。但我可以提供一个让他们感觉像消防员的环境。我可以用我的经历和影响去吸引他们的情感。我可以让他们知道自己在走向失败，并指导他们，让他们明白自己代表着什么，别人是如何看待他们的，以及头衔带来的可怕责任。

不管你喜不喜欢，消防部门都在改变。如果我们希望把优良的传统作为我们遗产的一部分，这是需要承诺的。现在还不晚。但是，如果那些相信消防员所代表的东西的人不去努力维护这么多人努力建立起来的东西，我们将失去我们的身份。

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永久链接回复的迈克尔·Bricault (ret)在2012年10月5日下午12:48

-Frank，我想说的是，我真的不喜欢用“顾客”这个词;我们不卖给任何人任何东西。顾客这个词意味着你，顾客，只有权购买你能购买的东西。然而，在消防部门，我们不能挑选我们的客户;他们有各种形状和大小，来自不同的社会阶层。我们所做的就是为所有人提供最好的服务。下面是我对培训的回应，也适用于这个讨论。

我认为这反映了我们现在这个以自我为中心，自我利益，自我为中心的社会，而不仅仅是消防部门。这是我用的气压计;听某人在餐馆点菜。他们问为了食物和饮料需求它。“给我，我想要，我要，给我”，或者……“我可以”?他们使用“请”和“谢谢”的频率有多高?想在更具体的消防对话中听到吗?听听哪位消防员在不停地谈论和策划谁将退休或应该退休，因为发言人在一个可能过期的晋升名单上。

人们不再知道如何，甚至不关心如何与他人进行适当的互动。他们不喜欢被人呼来唤去，也不喜欢为别人服务，然而这正是他们所做的事情做给别人。

-目前消防部门的民众已经忘记或没有学会的是，消防部门是第一个和最重要的是一个服务勤劳的基础是为别人做事，把自己奉献给别人，以自己的利益为唯一的代价。

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永久链接回复的达雷尔·布朗在2012年10月5日下午2点43分

感谢您的这篇文章。我相信你做得很好。仅仅“友好”已经不够了;你关于留下持久印象的观点是非常重要的。我们的业务是真正的家庭，我们有幸和荣幸每一天都像对待家人一样对待我们的公民。我们必须像对待我们的配偶，母亲，女儿，姐妹一样对待别人，你知道我的观点，因为当他们被虐待时，我们会很快让别人知道，我们的公民应该得到同样的尊重!